一、早籌早建強根基 專業(yè)賦能提效能

供暖服務(wù)無小事，未雨綢繆筑防線。為確保采暖季服務(wù)工作有序開展，公司立足“早部署、早籌備、早落實”原則，于2025年8月啟動話務(wù)班組專項籌備工作，9月完成話務(wù)人員分批招募與入職，快速搭建起一支專業(yè)過硬、響應(yīng)高效的服務(wù)團隊。為筑牢技能根基，新員工上崗前均接受了系統(tǒng)化崗前培訓，內(nèi)容涵蓋三級安全教育、西安市集中供熱政策法規(guī)、供暖應(yīng)急處置流程、客戶溝通服務(wù)技巧等核心模塊，經(jīng)嚴格考核達標后方可上崗，確保每一位話務(wù)員都能以專業(yè)能力應(yīng)對用戶各類訴求。

二、多維響應(yīng)解民憂 數(shù)據(jù)見證硬實力

集中供熱啟動以來，面對初期用戶咨詢、報修訴求集中爆發(fā)的壓力，話務(wù)班組迅速進入高效運轉(zhuǎn)狀態(tài)，24小時堅守崗位，全力承接轄區(qū)群眾各類用熱訴求，成為連接用戶與企業(yè)各運維班組的“信息中樞”。截至目前，班組累計處理各類話務(wù)訴求5986起，其中公眾號渠道工單2196起、12345政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單958起，訴求內(nèi)容主要集中在暖氣調(diào)試咨詢、故障報修、開閥申請等方面，整體響應(yīng)及時率高達98%。為進一步提升服務(wù)效率，班組創(chuàng)新引入智能工單分流系統(tǒng)，實現(xiàn)訴求分類精準派單、全程跟蹤督辦，將工單平均處理時長縮短30%，有效緩解了運維壓力，大幅提升了用戶訴求處置效率與體驗。

三、口碑攀升顯成效 貼心服務(wù)暖人心

秉持“快速響應(yīng)、精準處置、閉環(huán)管理”的服務(wù)理念，話務(wù)班組以專業(yè)服務(wù)贏得了用戶廣泛認可，本采暖季用戶滿意度達92%，較上一采暖季實現(xiàn)穩(wěn)步提升。寒潮來襲期間，針對部分復(fù)雜疑難工單，班組主動啟動專項回訪機制，逐一對未解決訴求跟進督辦，聯(lián)動檢修、調(diào)度等班組協(xié)同推進問題處置，確保用戶訴求“件件有回音、事事有著落”。不少居民通過電話、公眾號留言等方式表達感謝，用一句句認可勾勒出服務(wù)溫度，彰顯了班組貼心服務(wù)的實際成效。